Основи на маркетинга на услугите

Книгата изяснява маркетирането на услугите в теоретичен и практически план. Запознава с характерните черти на услугите и с техния разширен маркетингов микс, който освен елементите: продукт, пласмент, цена, промоция, включва и процес, предметна среда и персонал, потребители и посетители. Разглежда се обновяването на маркетинг-микс рамката на услугите, като е добавен и осми елемент - производителност и качество, който по-добре изяснява създаването, предлагането, изпълнението и удовлетвореността на потребителите.
"Основи на маркетинга на услугите" предлага основните знания, които са полезни както за обучаващите се, така и за практикуващите при маркетиране и управление на услуги в различни браншове.

Рива
София, 1000
ул. Неофит Рилски №70
riva@rivapublishers.com

Увод
Услугата като обект и цел на маркетинга

• Какво е услуга?
• Характеристика на услугата
• Услугата като "система за производство" и като "сценично изпълнение"
• Услугата като продукт на производството
• Услугата като "сценично изпълнение"
• Класификация на услугите
• Необходими условия и среда за прилагане на маркетинга на услугите
• Сектор на услугите
• Организации доставчици на услуги
• Еволюция в развитието на маркетинга

Традиционен маркетингов микс на услугите

• Роля на маркетинга при потреблението на услуги
• Услугата като продукт
• Елементи на услугата и концепция за дизайн на услуга
• Линия на услугата и брандиране
• Категории при микс на услугите
• Пласмент: място и време на услугата
• Разлика в пласмента на основна и на допълнителна услуга
• Видове пласмент на услуги
• Цена на услугата
• Маркетингови цели при формиране на цената
• Ценообразуване, основано на разходите
• Ценообразуване, основано на конкуренцията
• Ценообразуване, основано на стойността за клиента
• Промоция на услугата
• Комуникационен микс на услугата

Разширен маркетинг-микс на услугите

• Процес на услугата
• Процесът на услугата във вид на блок-схема
• Планиране на процеса на услугата: "спектакъл в повече от две действия"
• Определяне на критичните точки в процеса на услугата
• Стандартът като характеристика за качество на услугата
• Клиентът като участник в процеса на услугата
• Предметна среда на услугата
• Предназначение на предметната среда при услугата
• Елементи на предметната среда
• Персонал, потребители и посетители
• Служители от предната линия
• Грижа за клиента и грижа за персонала
• Неудовлетвореност у служителя
• Възпитаване на ангажиран персонал

Обновен маркетинг-микс на услугите

• Качество на услугата
• Измерване на качество на услугата: какво, как, къде и колко
• Възприемане на качеството на услугата
• Модел на качество на услугата
• Измерване на възприетото качество на услугата
• Производителност на услугата
• Модел на производителност на услугата
• Производителност на услугите извън маркетинг-микса на услугите

Заключение
Библиография